Formation - Gérez les situations de stress spécifiques aux fonctions RH

Pour un climat d'échange serein avec les autres services et l'externe

NOUVEAU

Référence : SP126

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Objectifs

  • Appréhender les comportements humains en situation de stress
  • Savoir gérer ses émotions
  • Gérer des situations de désaccord et de tension

À qui s’adresse cette formation ?

  • Tout professionnel en contact avec la clientèle ou manageant des collaborateurs en contact avec la clientèle (guichet, rendez-vous, etc.)

Pré-requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Programme

Evaluez les enjeux d'une bonne gestion du stress au travail : un enjeu global de santé et de performance individuelle et collective

  • Qu'entendons-nous par Qualité de Vie au Travail ?
  • Coûts et bénéfices de la QVT ?
  • Définir dans le contexte professionnel de chaque participant, quelles sont les enjeux, en termes de :
    • Qualité de service au client
    • Qualité des relations de travail
    • Qualité du contenu du travail

Identifiez vos situations de pression dans la relation client

  • Pression Interne, vis-à-vis des clients internes : direction, collaborateurs, IRP…
  • Pression externe, vis-à-vis des tiers : usagers, public, prestataires…
    • Dans l'exercice de fonctions support : juridique, RH, paie, achats, SST…
    • Dans l'exercice de fonctions managériales : management transversal et hiérarchique
    • Dans l'exercice d'une posture de médiateur informel ou d'une fonction de médiateur institutionnel : régulation de conflits internes

Définition du stress au travail

  • Partage autour d'un langage commun : risques psychosociaux : stress, harcèlement, incivilités et violences au travail, de quoi s'agit-il ?
    • Description légale, sociologique, clinique
    • Bon stress, mauvais stress ?
  • Partage autour de sa propre expérience : échange sur les représentations des participants et partage des bonnes pratiques

Identifier les cinq principaux facteurs de stress, pour mieux les maitriser

  • La surcharge de travail
  • Les injonctions paradoxales
  • Le sentiment de non reconnaissance
  • Les comportements « toxiques »
  • L'isolement social

Comment faire face aux situations génératrices de stress ?

  • Les modérateurs de stress externes : l'organisation, les pratiques managériales et les conditions de travail
  • Partage en groupe autour du questionnement suivant :
    • Quelles sont les ressources que vous utilisez déjà ?
    • Quelles sont les ressources donc vous considérez manquer ?
    • Ce que l'organisation a mis en place ?
    • Ce que l'organisation pourrait développer ?
    • Ce que vous pourriez développer ?
  • Les modérateurs de stress internes : comment développer un comportement efficace par une action au niveau du collectif de travail ?
    • Faire partie d'un collectif soutenant
    • Savoir susciter du soutien émotionnel
    • Apaiser l'émotion négative (écoute active) et générer une émotion positive (convivialité, célébration des succès)
    • Savoir susciter du soutien instrumental
    • Impulser et produire du sens, partager des solutions, proposer des moyens, développer des compétences
    • Feed back positif et négatif : communiquer avec le collaborateur sur ses points forts et sur ses points de progrès

Comment développer un comportement efficace en situation de stress, pour gagner durablement en sérénité et en efficacité

  • Les modérateurs de stress internes :
    • Identifier la limite de son rôle et savoir poser la limite de son rôle, évaluer son niveau de confiance et d'estime de soi
    • Identifier et prendre du recul par rapport à nos croyances, nos valeurs, nos préjugés, pour ne pas se laisser « embarquer » par des logiques de pensée piégeantes, ni se laisser atteindre par le stress de l'autre
    • Faire le lien entre ses propres réactions face au stress et celles de son interlocuteur
    • Trouver la bonne posture entre évitement et confrontation “flight or fight”
  • L'utilisation de pratiques d'accompagnement de type coaching, pour développer des compétences relationnelles et managériales :
    • Travail de prise de recul par rapport à des réflexes souvent partiellement efficaces (pensées, émotions, comportements)
    • Identifier et s'approprier un objectif de développement (améliorer son assertivité, mieux gérer les conflits…) pour expérimenter de nouveaux comportements
  • L'utilisation d'outils de médiation pour créer ou restaurer une efficacité individuelle et collective
    • Médiation et négociation raisonnée
    • Approche systémique et métacommunication
    • Approche collaborative permettant de renforcer la motivation d'une personne et son engagement vers le changement : l'entretien motivationnel
  • L'assertivité : les enjeux d'une négociation constructive préservant la relation
  • Jeux de rôle : mise en situation de pression avec un client à partir des situations réelles rencontrées par les participants : directif, passif, assertif.
  • Travail en sous-groupe : sur les comportements inefficaces (évitement, manipulation, agressivité…)
    • Prise de recul : les enjeux de la mise à distance des émotions
    • Savoir dire non : les enjeux de l'affirmation de soi dans un contexte de négociation
  • Jeux de rôles : apprendre à dire non, proposer une alternative, verbaliser le désaccord

Intervenants

Valérie SCHEGIN

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